Уявляючи готельний бізнес, ми часто фокусуємося на естетичних аспектах, таких як архітектура й інтер’єри. Однак справжня сила успіху полягає у людях, які наповнюють ці місця життям. Саме команда перетворює готель на заклад, куди відвідувачі знову бажають повертатися.
Компанія Maestro Hotel Management завжди йшла шляхом простого, але важливого принципу: «Гостинність від серця». Цю філософію втілюють понад 500 працівників щоденно.
Філософія «гостинності від серця» була закладена з самого початку. Її автор, CEO й засновник Едуард Режинський, наголошує, що найцінніше в Maestro Hotel Management — це люди. Тому він намагається створити команду, в якій кожен відчуває себе частиною великої родини.
Людмила Болгарова, COO Maestro Hotel Management: «Гостинність від серця — основа успіху»
Кар’єра Людмили Болгарової в Maestro Hotel Management почалася з посади директора готелю M1 Club Hotel, знаменитого готелю на узбережжі Чорного моря. Тут вона набула цінного досвіду у керуванні як об’єктом преміум-класу, так і командою, яка забезпечувала найвищі стандарти обслуговування.
«Поряд зі стандартами ми щодня створювали персоналізований сервіс, що залишав незабутні враження у гостей. Це стало можливим завдяки ідеї «гостинності від серця», яку поділяє кожен працівник», — зазначає Людмила.
У Maestro Hotel Management сервіс базується на емоційному портреті гостя, який формується і зберігається в CRM-системі під час пребування. Ця інформація містить не лише деталі бронювання, але й уподобання, звички і поведінкові особливості.
Наприклад, якщо гість під час першого заїзду обрав номер із панорамним видом і замовляв червоне вино до вечері, то в наступний раз команда наперед підготує кімнату з ідеальним краєвидом і запропонує улюблений напій без зайвих слів. Це створює відчуття, що готель пам’ятає і розуміє кожного, наче старого друга.
«Емоційний профіль — це поєднання емпатії і уваги до деталей, що дозволяє нам створювати сервіс, який виходить за рамки стандартів і стає частиною особистої історії гостя», — пояснює Людмила.
Станом на рік Людмила обіймає посаду Chief Operating Officer Maestro Hotel Management і займається масштабуванням стандартів на всю мережу, удосконаленням сервісу та підвищенням рівня команд в різних містах України.
Одна з історій успіху — відкриття LEV Lifestyle Hotel у Львові, який став першим у портфелі Maestro персоналізованим готелем. Цей проект вражає швидкістю реалізації — він був запущений всього за півтора місяця без затримок.
«Майбутнє готельної індустрії в Україні у персоналізації, емоційному капіталі і здатності здивувати гостей», — впевнена Людмила.
«Сьогодні українці надають значення щирості, турботі і моментам близькості. Ми в Maestro прагнемо, щоб кожен гість відчував: тут його чекають, розуміють і створюють історію», — підсумовує вона.
Ольга Ребеза, Chief Food & Beverage Officer: гостинність, що створює спільноту
Ольга Ребеза приєдналася до Maestro в жовтні 2019 року в якості адміністратора ресторану Cellini. «Я відчула, що це моє місце, після зустрічі з менеджером Анною», — ділиться вона.
Після роботи в P1 Prosecco Bar, влітку 2022 року вона отримала пропозицію стати F&B Director Maestro Hotel Management, на що з радістю погодилася, адже це давало їй можливість реалізувати свій потенціал.
Серед найзначніших викликів — відкриття ресторану Elissa в Одесі. «Ми швидко зібрали команду і за тиждень запустили сервіс à la carte. Це був справжній марафон», — розповідає Ольга.
Слоган «Гостинність від серця» виник під час організації вечорів Chef’s Table у ресторані Elissa. Ці гастрономічні вечори присвячені італійській кухні та вишуканій атмосфері, створюють теплі емоції у гостей.
З часом ці вечори перетворилися на справжню спільноту поціновувачів італійської гастрономії. Гостям запам’ятовується особиста присутність Ольги, яка з келихом вина спілкується з кожним гостем.
«Ми знаємо, що наші гості люблять, і відповідно створюємо комфортну атмосферу. Це і є справжнє втілення гостинності від серця», — резюмує Ольга.
Олена Костюк, Sales Director Maestro Hotel Management: серце компанії
Понад десять років у готельному бізнесі — так виглядає кар’єра Олени Костюк. Вона почала свою подорож у Maestro в найскладніший час — після повномасштабного вторгнення. «Це був виклик відновити діяльність і створити команду однодумців», — розповідає Олена.
Вона вважає, що відділ продажів є «серцем компанії», адже він забезпечує реалізацію цільових задач. Завдяки зусиллям Олени команда досягла 100% завантаженості навіть у найскладніші часи.
Одним із великих досягнень стало вихід на новий ринок у Львові. «Ми зуміли залучити нових клієнтів та партнерів, що підтверджує нашу спроможність справлятися з викликами», — зазначає вона.
Історія Марії Івченко, Chief Marketing Officer: шлях від маркетингу до нових горизонтів в Maestro завершена успіхом. Вона стала частиною компанії, коли отримала можливість працювати з M1 Club Hotel. За цей час команда не лише розширила портфель, а й реалізувала нові стратегії та концепції.
Сьогодні Maestro Hotel Management — це не просто управлінська компанія, а філософія, яка розвивається в нові регіони. Це тому, що навіть в найскладніші часи компанія вважає головною цінністю людей — команду, яка здатна створювати унікальний досвід для гостей. Саме на цих людях зосереджено майбутнє української готельної індустрії.
